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快递“新国标”执行起来有难度

2015/2/9 10:40:47
文章来源:网络

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  《快递服务》系列国家标准5月1日实施,距今已经将近一个月。其中“寄前验视”、“先验后签”和“延期赔偿”等条款收到最多的关注。日前,南都记者亲身体验了多家快递公司对“新国标”的执行情况,发现对于非硬性要求的快递“新国标”,各个快递公司的执行都不一样。

  综述

  快递行业飞速增长,服务不匹配

  近年来,快递市场发展迅猛,据国家邮政局的统计,目前快递业务量年均增长率高达27%,业务总量五年翻了一番,日均处理量从300万件增长到1300万件,市场规模排名世界第三位。

  然而,快递行业的高速增长与快递服务的提升并不相匹配。国家邮政局最新公布的数据显示,3月国家邮政局受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。其中,反映快件延误的3939件,占40 .8%;反映投递服务问题的2354件,占24 .4%;反映快件丢失及内件短少的2053件,占21 .3%;反映快件损毁的647件,占6 .7%;反映收寄服务问题的268件,占2 .8%;反映代收货款问题的255件,占2 .6%;反映违规收费的125件,占1 .3%.

  “新国标”执行起来有难度

  5月1日《快递服务》系列国家标准(简称“新国标”)实施。实施之初,“新国标”的多条规定引起了社会广泛的讨论。

  为了保证信件的安全性,“新国标”规定用户交寄信件时,必要时快递企业可要求用户开拆,但不应检查信件内容;用户交寄信件以外的快件,快递企业应当场验视内件,用户如果拒绝验视,快递企业可不予收寄。

  此外,“先签后验”还是“先验后签”的争论在“新国标”里面作出了规定。“新国标”规定,快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好,由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况,快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收。广东省浙江商会的谢江明表示,“新国标”使消费者的权益在一定程度上得到了保障,但是在具体实施过程中存在着很大的问题。“比方说碰到一些细心的客户,一层层打开包装去验视,说不定10分钟还签收不了一单,快递员很可能会失去耐心,工作效率会大减。”

  针对存在“快递变慢递的情况”,“新国标”规定同城快件为3个日历天,省内异地和跨省快件为7个日历天。延误的赔偿包括,免除本次服务费用(不含保价等附加费用),若因延误导致内件直接价值丧失,视作丢失或损毁进行赔偿。电子商务专家、深圳市龙腾中外商贸有限公司执行董事肖伟林也表示,“外包装破损收件人可先验收内件再签收,寄件时快递员要当场验视内件,快件延误超时消费者可申请索赔等条款成为了市民关注的热点。然而,新国标实施一个多月来,这几点实施的效果欠佳,我个人认为是快递公司需要时间作调整,市民也需要时间去接受,还有‘新国标’增加了快递公司的服务难度。”

  记者体验

  会了解寄件物品但未打开验视

  为了体验《快递服务》“新国标”的实施情况,记者在5月19日分别通过顺丰、申通、圆通和中通四家快递公司调查寄送邮件。在调查里面,记者选择了寄送同城邮件,由广州海珠区寄送至越秀区。

  调查当天,记者在13:45到13:55十分钟以内,分别拨打了以上四家快递公司的服务电话进行下单。下单过程中,只有申通和顺丰询问了记者寄的是什么物品,另外两家并没有询问。

  记者发现,从下单到有收件员上门收件,会经历比较长的时间。首先联系记者收件的是圆通快递,时间已经是17:18分。申通快递和中通快递分别在18:51分和19:06分联系记者收件。但是,当天以及过后一天,记者都没有接到顺丰快递的收件电话。随后记者拨打顺丰快递的客服电话进行查询,客服人员告诉记者,当天下单已经成功,但由于系统出现问题,所以没有通知到收件人员上门收件。

  在收件的过程中,申通、圆通、中通三家快递公司的收件人员均有询问记者寄送的是什么物品,但由于邮件的外包装已经封装好,三家快递公司的人员都没有打开包装盒查看里面寄送的东西。

  “先验后签”和“先签后验”同时存在

  由于是同城寄送,三件成功寄出的邮件第二天抵达收件记者的手中。翌日10:20分,通过圆通快递寄出的邮件首先送达,其次是申通快递,11:18分送达,中通快递也在14:12分送达。由于三件快递均用了比较旧的盒子包装,送达以后都略显破损。在记者提出先验货后签收的要求时,圆通快递和中通快递的人员均爽快地答应了记者的要求,申通快递的人员则表示,“先签字吧,然后再当面拆开,公司要求是这样的”。

  收件的时候,记者对申通快递的人员表示这是一件货不对版的快件,要求退回给寄件方。工作人员把方才记者签下的名字划掉,重新封装起来带走。再过了一天,寄件记者收到了这个退回的邮件。

  从体验中记者发现,除了没能成功寄出的顺丰快递以外,其余三家快递公司均有执行寄前验视,但并不是彻底地执行,如果寄件方不同意拆包装,收件人员也不会自行打开。而在收件时,对“先签后验”还是“先验后签”的执行仍存在差异。寄件速度方面均达到同城三天以内送达的要求。

  调查

  1快递服务总体满意度偏低

  日前,南方都市报联合大粤网开展了“快递消费者满意程度调查,截至发稿时为止,有24522人次参与了调查。

  调查数据显示,参与调查的消费者使用快递的频率非常高,每月十次以上的竟占据了27.91%,表示每月寄快递五到十次的有14.13%,三到五次的有15.62%,一到两次的有19.13%,每两三个月一次的有17 .46%,基本不使用的占据5.74%.对于快递行业的总体满意度,53.19%的消费者表示“一般”,20 .19%表示“不满意”,12 .61%的消费者表示“非常不满意”。

  2近三成消费者曾遭遇快件延误

  在收寄包裹时,消费者遇到的主要问题有快件延误、服务态度恶劣、快件丢失及短少等。其中曾遭遇快件延误的有29.91%,认为快递人员服务态度差的有21 .81%,遭遇快件损毁的有16.44%,遭遇快件丢失及短少的有9.98%,被违规收费的有11.42%.

  3近五成消费者认为有必要实行“新国标”

  对于5月1日实施的《快递服务》系列国家标准,43 .68%的消费者表示“完全没听说过”,33.60%表示“大概听说过,不过不知道详情”,14.07%表示“听说过,不过只知道最火的一两条内容”,只有8.64%的消费者表示“很关注,知道新标准大致有什么内容”。

  “新国标”实施一个月以来,给消费者的感觉如何?68.70%的消费者表示“没有差别,完全跟以前一样”,14.10%的消费者认为“感觉有点差别,不过不太明显”,3.22%的消费者指出“可以先验货再签字”,2.47%的消费者认为“速度快了”。认为“服务态度变好”和“快递损毁的情况减少”的仅有1.23%和0.89%.48.22%的消费者表示“快递行业存在很多问题,有必要实行‘新国标’”。也有24.47%的消费者认为“‘新国标’还不够完善,还应该进一步规范”。

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